2010年07月13日

顧客満足ってすごい@

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賃貸オーナーを元気にする賃貸管理会社のブログ!!
〜ワンルームマンションは持ち方を変えれば悪くないですよ〜
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〜ごあいさつ〜


こんにちは!


ウェルス・コンサルティング株式会社のウエちゃんです。


いつも応援ありがとうございます!


ウチの会社の合言葉は「あなたの資産の事、真剣に考えます。」

今日は異業種から学んだことを皆さんにも知ってもらいたくてブログを書きました!
業種問わずイケメンのいるお店に学びに行くことが多いのですが、それは個人的すぎると言うことで今回は顔ではなくサービスについて学んだことを書きます。(あ、当たり前ですよね)

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    ここからがブログの本編です。
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今日紹介するのはとある病院のサービスです。
びよういんではありません。びょういんです。

東京都青梅市にある『青梅慶友病院』。
1980年の創設、「自分の親を安心して託せる施設」をテーマに運営をしているそうです。口コミで入院患者が後を絶たず入院まで2年待ちというこの病院のサービスは、これまでの病院の常識を覆す「患者と家族」が中心の顧客発想です。

1980年当事は病院食が夕方の4時に夕食が出て美味しくない決まったメニューしかないというのが定番、薬品・消毒薬のくさい臭いが当たり前でした。まさに収容所のようなイメージを持つ方が多かったのではないでしょうか?

それを徹底的な清潔空間作りをはじめとして、面会時間自由化、飲食物持込の自由、完全に患者の要望にあわせた食事メニュー、家族と食事を楽しむ宿泊施設の併設、コンサートの開催、タクシーへの電話は無料で、ペット連れの面会も可能にしています。プロ料理人の本物の寿司やステーキを楽しんでもらう病院内のイベントもあります。その他運営したイベントの中には居酒屋ができたこともあるそうです。病院に居酒屋なんて誰が考えるのでしょうか?それも患者さんのニーズだったからだそうです。
まさに病院=サービス業です。

青梅慶友病院の患者さんは患者様と呼ばれるそうで、まずスタッフの患者さんに向かう姿勢が大きく変わります。お客様を客と呼び捨てる企業は絶対に姿勢が曲がります。素晴らしいのは1980年台という売り手目線の企業が多い中、特に権威を持つ病院という業種でそのようにお客様主義にしたということです。
更に常に顧客である患者に対して献身的に対応しているかという人事評価制度があります。手抜きグセのあるスタッフや適当なスタッフはすぐに爪弾きになるでしょう。献身的で自己犠牲ができるようなマインドの人間が育成されそうです。

最近ではマーケティング本などより勉強されお客様から紹介連鎖が起きるようになるためだけに顧客満足を促す企業も見受けられますが、そのようなよこしまなコトを考えるよりも、まずは目の前にいるお客様を徹底的に幸せにして喜ばれた結果、組織に何が残ったのかを検証すべきです。その残ったものから目をそらさずに向き合って、検証して次の行動に移すのが組織ではないでしょうか。

ウェルス・コンサルティングでも青梅慶友病院のような姿勢から、私たちはお客様に何ができるのかを考え、サービス力を磨き感動を提供しきたいと思います。
私事でも目の前の体重減から目をそらさず、ダイエットに励みたいと思います!!そのために毎日10000歩の歩行をノルマにがんばりたいと思います!!


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ウェルス・コンサルティング株式会社

TEL: 03-6427-0211 FAX:03-6427-0243

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posted by ウエちゃん at 11:57| 東京 ☁| 顧客満足 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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